Overview

Lightspeed is seeking a full-time energetic and driven Support Specialist to join the Hospitality Pro Services team. As a part of the team, your contribution will have a direct impact on our largest and most complex customers’ quest to enter the cloud era. This position can be fully remote.

About our team 

The Hospitality Pro Services team is responsible for Lightspeed’s premium customers: from pre-sale to post-sale, the team ensures these customers feel confident in their investment in Lightspeed. Composed of select, top-performing members from our sales, onboarding, support and customer success teams, the Hospitality Pro Services team is in charge of implementing and supporting Lightspeed throughout their customer journey. Join our elite team and work with our largest and most complex customers at the highest level of support.

What you’ll be responsible for

  • Supporting Lightspeed’s premium customers with excellent technical support and customer service over phone, zoom meetings and email.
  • Respecting a company defined SLA, and is the main point of contact for the premium clients assigned to their account.
  • Developing a deep understanding of the typical business challenges Lightspeed’s premium customers may face and take the initiative to liaise with our company’s Product and Development teams to help improve the customer experience.
  • Using consistent troubleshooting techniques to quickly and efficiently identify the source of customer issues and provide a prompt and appropriate solution.
  • Documenting and tracking customer issues and resolutions.
  • Participating in the creation and maintenance of troubleshooting, testing procedures and documentation for the technical support staff as well as documenting software defects for review and corrective action.
  • Working closely with other Field Implementation Consultants as well as Managers and Team leads to best handle day to day situations to better customer experiences.

What you’ll be bringing to the team

  • Extensive customer service experience in a technical support role
  • Excellent verbal and written communication skills in both English and ideally in French and Dutch.
  • Ability to handle multiple incoming emails, managing your ticket queue.
  • Ability to convey a customer-focused attitude.
  • Strong computer skills and working knowledge of Mac OS.
  • Proven troubleshooting skills.
  • Strong problem-solving skills that will ensure these customers use their POS to its full capacity.
  • Ability to manage technical escalations of at-risk accounts, and identify opportunities for growth.
  • Flexibility in your schedule to work. Support never stops!

Even better if you have, but not necessary

  • Hospitality industry experience (hotels and/or restaurants).
  • Technical background and experience in POS, SaaS, networking and/or software.
  • Understands the sales cycle and customer journey in a SaaS environment.

Who you are

  • Ability to thrive in a competitive, extremely fast-paced environment.
  • Results-driven and autonomous individual.
  • Excellent judgment and an ability to de-escalate situations quickly and efficiently.
  • Resourceful with a demonstrated ability to anticipate change and proactively. adjust priorities and strategies accordingly.
  • Comfortable simultaneously managing multiple customers who are at different points on the customer journey.
  • Ability to cultivate strong relationships with enterprise and VIP customers.
  • Self-starter who also works well in a team environment.
  • Entrepreneurial spirit with a keen sense of initiative and a desire for professional development.

What’s in it for you

  • Get the opportunity to work with our biggest, high profile customers.
  • Lots of autonomy, flexible work culture.
  • Exposure to modern and proven technology.
  • Tons of growth opportunities into technical or people management roles.
  • Amazing benefits & perks, including equity for all Lightspeeders.
  • Opportunity to learn, expand your skill set, forge wonderful relationships and make your mark within the diverse and inclusive Lightspeed family, a true Canadian tech success story.

About Us

Lightspeed (TSX: LSPD) powers small and medium-sized businesses with its cloud-based, omni-channel commerce platforms in over 100 countries around the world. With smart, scalable, and dependable point of sale systems, Lightspeed provides all-in-one solutions that help restaurants and retailers sell across channels, manage operations, engage with consumers, accept payments, and grow their business.

Headquartered in Montréal, Canada, Lightspeed is trusted by favorite local businesses, where the community goes to shop and dine. Lightspeed has offices in Canada, USA, Europe, and Australia.

We’re passionate about enabling people to do their best work. Come work with us and find out what you can do!

French

Spécialiste Soutien Clients, Services Professionnels (Hospitalité) 

Lightspeed est à la recherche d’un spécialiste du soutien stratégique énergique et motivé pour rejoindre l’équipe des solutions stratégiques. En tant que membre de l’équipe Hôtellerie/Restauration, ta contribution aura un impact direct sur la quête de nos clients les plus importants et les plus complexes qui entrent dans l’ère du cloud. Ce poste peut se faire 100% en télétravail.

Notre équipe

L’équipe des solutions stratégiques est responsable des clients haut de gamme de Lightspeed : de la prévente à l’après-vente, l’équipe veille à ce que ces clients aient confiance en leur investissement dans Lightspeed. Composée de membres sélectionnés et performants de nos équipes de vente, d’intégration, d’assistance et de réussite client, l’équipe est chargée de mettre en œuvre et de soutenir Lightspeed tout au long de son parcours client. Rejoignez notre équipe d’élite et travaillez avec nos clients les plus importants et les plus complexes au plus haut niveau de support.

Ce dont tu seras responsable:

  • Soutenir les clients premium de Lightspeed grâce à une excellente assistance technique et à un service clientèle par téléphone et via des tickets d’assistance par chat et par e-mail.
  • Respecter un ANS défini par l’entreprise et être le principal point de contact pour les clients premium affectés à leur compte.
  • Acquérir une compréhension approfondie des défis commerciaux typiques auxquels les clients premium de Lightspeed peuvent être confrontés et prendre l’initiative d’assurer la liaison avec les équipes de développement/produits de notre société pour aider à améliorer l’expérience du client.
  • Utiliser des techniques de dépannage cohérentes pour identifier rapidement et efficacement la source des problèmes des clients et fournir une solution rapide et appropriée.
  • Documenter et suivre correctement les problèmes des clients et leur résolution.
  • Participer à la création et à la maintenance des procédures de dépannage, de test et de documentation pour le personnel du soutien technique, ainsi qu’à la documentation des défauts des logiciels pour examen et action corrective.
  • Travailler en étroite collaboration avec les consultants d’implémentation stratégique ainsi qu’avec le Manager et les Chefs d’équipes afin de gérer au mieux les situations quotidiennes pour améliorer l’expérience des clients.

Ce que tu apporteras à l’équipe

  • Expérience prouvée dans le service à la clientèle dans un rôle de support technique.
  • Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en anglais et idéalement en français.
  • Capacité à gérer de multiples courriels, conversations en ligne ou appels téléphoniques.
  • La capacité de transmettre une attitude axée sur le client.
  • Solides compétences informatiques et une connaissance pratique de Mac OS.
  • Compétences avérées en matière de dépannage dans un environnement technique.
  • De solides compétences en matière de résolution de problèmes qui permettront à ces clients d’utiliser leur point de vente à sa pleine capacité,
  • La capacité à gérer les escalades techniques des comptes à risque, et à identifier les opportunités de croissance.
  • Flexibilité des horaires de travail. L’assistance ne s’arrête jamais !

Encore mieux si tu as, mais ce n’est pas nécessaire

  • Expérience de l’industrie hôtelière (hôtels et/ou restaurants).
  • Compréhension du cycle de vente et du parcours client dans un environnement SaaS.
  • Une formation technique et/ou une expérience dans le domaine des points de vente, du SaaS, des réseaux et/ou des logiciels.

Qui es-tu ?

  • Individu autonome et axé sur les résultats, cherchant à rejoindre une équipe stimulante
  • Tu as un excellent jugement et une capacité à désamorcer les situations rapidement et efficacement
  • Ingénieux et doté d’une capacité avérée à anticiper le changement et à ajuster de manière proactive les priorités et les stratégies en conséquence
  • Confortable pour gérer simultanément plusieurs clients qui se trouvent à différents points du trajet
  • Capacité à cultiver des relations solides avec les entreprises et les clients VIP
  • Tu possèdes un esprit d’entreprise, un sens aigu de l’initiative et un désir de développement professionnel.

Ce que tu y gages

  • Avoir la possibilité de travailler avec nos clients les plus importants et les plus connus.
  • Beaucoup d’autonomie, une culture du travail flexible.
  • Exposition à une technologie moderne et éprouvée.
  • Des tonnes d’opportunités de croissance dans des rôles techniques ou de gestion du personnel.
  • Des avantages et des bénéfices étonnants.
  • L’occasion d’apprendre, d’élargir tes compétences, de forger de merveilleuses relations et de faire ta marque au sein de la famille diversifiée et inclusive de Lightspeed, une véritable réussite technologique canadienne.

To all recruitment agencies: Lightspeed does not accept unsolicited agency resumes. If we have not directly engaged your company in writing to supply candidates for a specific vacancy, Lightspeed will not be responsible for any fees related to unsolicited resumes.

Where to from here?
Obviously, this has to be mutually beneficial: we want you to step into a role you love, and we want to offer you a place you’re proud to come to every day. For a glimpse into our world check out our career page here.

Lightspeed is building communities through commerce, and we need people from all backgrounds and lived experiences to do that. We were founded in 2005, in Montreal’s gay village and our original members were all part of the LGBTQ+ community. The ethos of our business has been about inclusion from the very beginning, and we strive to provide a workplace where everyone belongs.

Who we are:
Powering the businesses that are the backbone of the global economy, Lightspeed’s one-stop commerce platform helps merchants innovate to simplify, scale, and provide exceptional customer experiences. Our cloud commerce solution transforms and unifies online and physical operations, multichannel sales, expansion to new locations, global payments, financial solutions, and connection to supplier networks.

Founded in Montréal, Canada in 2005, Lightspeed is dual-listed on the New York Stock Exchange (NYSE: LSPD) and Toronto Stock Exchange (TSX: LSPD). With teams across North America, Europe, and Asia Pacific, the company serves retail, hospitality, and golf businesses in over 100 countries.